it客户关系管理系统

it客户关系管理系统

客户关系管理系统主要功能：
1、客户管理
分散在各个地方的潜在客户数据的质量和应用价值令人难以捉摸，不一致的格式，错失的关键数据，不合理的标签或分类等等。CRM的潜在客户管理自动化可以消除这些问题，除了对数据字段有规范性要求之外，很多信息会被预设的规则自动填充，甚至通过CRM自动化，您可以设置规则或条件(例如地区，规模和行业)自动将潜在客户分类或分配给合适的销售人员。通过采用CRM来管理潜在客户，您可以轻松消除人为错误并加快对客户信息的整合和获取，从而确保及时有效地跟进线索。
2、线索跟进
CRM软件自动化可以为您培养线索客户提供帮助，这包括有条不紊地跟进和识别潜在客户的正确性，生成活动报告等等。通过记录销售活动(行动记录)，您可以为每个潜在客户创建一个基于上下文的客户对话环境，这还包括按时间轴展示沟通记录，跟进计划提醒，根据客户反馈为其设置相应的分数，自动按优先级排序等等。

3、手动任务化繁为简
很多低效或手动录入的工作也可以被CRM系统自动化。例如高效的CRM软件支持创建模板化的数据导入导出，还可以提供电话自动化，免去销售人员输入或输错电话号码的时间(这对于一天要打很多电话的销售团队很重要)。另外，借助CRM软件所提供的手机APP，销售人员可以采用语音录入来提交工作报告，从而提高生产率和效率。
4、销售流程
那些销售流程涉及多个阶段的企业将极大地受益于CRM软件自动化。通过将企业销售流程分成若干个阶段，为每个阶段设置合适的销售活动和工作流程，使销售团队可以更快更轻松地将一个潜在客户从当前阶段推动到下一阶段。高性能的销售自动化系统可以为您提供改善销售过程中涉及到多任务处理和提高员工协作效率的关键，同时还可以建立一套可靠且成功的最佳销售实践。
5、客户服务
客户服务流程是客户体验的关键部分之一。一个好的CRM软件可以支持创建一系列的自动化流程，您可以通过这个机制为客户支持团队提供流程方面的支持：通过创建一个跨部门的服务流程，系统可以自动根据产品线或客户问题类型自动转向相应的流程处理结点，并提醒相关人员参与协作以提供对客户的支持。
6、市场营销
CRM软件可以通过与第三方集成实现市场营销自动化，一个常见的应用场景是与网站或社交媒体对接，将流量自动转化为线索。例如，您可以在公司网站上添加一些代码，自动将用户在网上填写的内容引入到CRM软件中。另外，市场营销人员也可以在CRM软件中创建营销活动，通过与潜在客户或订单相关联，营销人员可以了解每一个营销活动的实际效果，这为更好的制定营销策略提供了丰富的信息支持。
7、行政流程
纸面提交报告以进行审阅已经成为很多企业的历史，通过提交网络表单并按分支条件进行跳转的自动化工作流，成为很多企业信息化的基础。这些流程基本覆盖了行政、财务和人事的方方面面。通过采用集成了工作流的CRM软件，企业可以轻松创建各种表单和审批流程，使企业在处理各种事务时更具效率，同时，自动化的工作流在减少等待时间和出错率、以及生成报告等方面也具有很大优势。

客户关系管理是什么

一、客户关系管理的产生背景及发展过程

工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。

二、客户关系管理的基本概念

关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。

Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

三、客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。

1.客户关系管理是一种经营理念

客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是 “产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清楚谁是我们的客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。

2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一

企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。

3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。

4.进一步延伸企业的供应链管理

企业资源计划系统(ERP)的提出，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有 IT 技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的'B2B网络营销模式。客户关系管理系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。

5.客户关系管理是一套管理软件

客户关系管理综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。

四、客户关系管理的分类

客户关系管理经历了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。客户关系管理走过了不断分化成长的道路，目前的客户关系管理分三种类型――运营型、分析型和协作型。

运营型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理，其主要功能体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型客户关系管理，也称“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为知识。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和接触管理。分析型客户关系管理具有非常重要的角色，它是企业整套客户关系管理发挥功效的前提。协作型客户关系管理，其功能与上述两种类型客户关系管理功能有些重叠，用来实现多种客户交流渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。

一个客户关系管理项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。目前客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，已有很多企业成功地实施了客户关系管理系统，并获益匪浅，实施客户关系管理系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。

客户关系管理系统是什么？

CRM是指客户关系管理系统，通俗一点说，就是管理客户的软件系统（什么是CRM？）。它是一套软件，也是一套管理体系，旨在吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。那么他有什么有点呢，以下将为您从七个方面解答：

1）CRM客户关系管理系统可以加速企业对客户管理的响应速度；CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据；
2）CRM客户关系管理系统可以帮助企业改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售管理我们都用力点客户关系管理软件。和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；
3）CRM客户关系管理系统可以提高企业的工作效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，软件自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的；
4）CRM客户关系管理系统可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本；
5）CRM客户关系管理系统可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失；
6）CRM客户关系管理系统可以帮助企业深入挖掘客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”；
7）CRM客户关系管理系统可以为企业的决策提供科学的支持：CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机！
对于企业来说，客户管理无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，从而实现针对性营销策略。
所以说通过crm可以降低成本，增加收入；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略。当然好的有很多，但是我建议如果你熟悉，你大胆的使用，把你管理的行为规范起来，这样做的好处对你的公司是长久有益的。如果你不熟悉别的软件，个人建议你用腾讯EC这样的大厂家的软件，团队的实力在那里，肯定在服务方面更有保障。

客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤

客户关系管理的名词解释

客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的系统功能

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

相关销售

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

客户关系管理的主要步骤

1.确立业务计划

企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2.建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3.评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4.明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5.选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6.开发与部署